美容学生の期待値。タケノコの遅配トラブルから考えてみる。

《ダイジェスト》

妻の会社で、EC事業をやっておりまして、今朝から、その遅配のトラブルの話題になりました。またよりにもよって、遅配になった商品がタケノコ。でも考えてみれば、京丹波の田舎から東京に、翌日に荷物が届くなんて、以前では考えられなかったことで、それだけ期待値が上がってきたんだと。

―――ゴールを見ているウサギ　１５４８号―――
＜＜＜「人が集まる美容室」＞＞＞

発行者　株式会社Complat　代表　菊池研
http://complat.jp/
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美容業界で
５１００日以上にわたって、

売上拡大、人材育成、集客
経営計画、出店支援、採用支援
離職対策、新人育成、幹部育成・・・

などなどをテーマに
累計３０００社以上のサロン様と
取り組んで参りました。

この記事は、そんな菊池研が、

「人が集まる美容室」とテーマとして、

美容室、サロン経営者の方、
経営幹部の方々や業界関係者の方に、

「採れない」
「育たない」
「続かない」

の”３ナイ”を解消するための
きっかけ、ヒントになればと、
気づきを毎日、お送りするものです。

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２００名以上の声を収録。
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〈１〉　本日の気づきダイジェスト

スーパーの話ですが、
サミットもライフも小型店舗に
力を入れていますね。

出足も好調だとか。

確かに都会の日常を取り込むには、
小型店舗が有効なんでしょうね。

ちなみに、京丹波の田舎では、
スーパーは、1社独占です。（笑）

まあ、それだけ人口が少なく、
マーケットがないと判断されているんでしょうが。

ですけどね、コンビニじゃ拾えない、
大きなスーパーが数少なくじゃ拾えない、
そんな余地が、田舎にも、あると思うんですけどね。

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では、ここから本題に。

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〈２〉　本題：期待値のコントロール

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《　宅急便の到着遅れ　》

◆妻の会社で野菜やコスメのEC事業をしています。

今朝、５時代に
そのお客様からクレームメールを発見。

土曜日に発送した京丹波のタケノコ。
日曜の午前中着指定で発送していたものが、
到着が日曜日の夜８時だったと。

このタケノコは、採れたままを、
アク抜き用の糠などを同梱して送る商品です。

タケノコって、
採ったらすぐにアク抜きしろと言われるほどに、
アク抜きは早ければ早いほどいい。

そこから考えると、午前中に到着するのと、
夜に到着するのでは、当然大きく違うワケです。

また、非常に忙しい方であることは
私たち夫婦も知っているので、
予定通りに荷物が到着しないことのストレスは、
想像に余りあります。

とある宅急便会社さん、
最近、ちょこちょこ同様の遅配がある。

朝から、宅急便会社の変更を検討する話も
上がる事態になりました。

《　期待値が上がり続けている　》

◆この事態への対応は、
宅急便会社の変更も含めて対処をするのですが、

そもそも

「サービスへの期待」

というものについて考えるきっかけとなりました。

宅急便で言うなら、
そもそもクロネコヤマトが出るまで、
宅急便という言葉もなかったし、

そもそも、「宅急便」という言葉、
私もこうやって普通に書いておりますが、

クロネコヤマトのサービスを指す言葉なので、
正式には、「宅配便」。

というくらいに、新しい概念なのが、「宅急便」であり、
「宅配便」なんですね。

ですから、仮に私が生まれた
１９７３年くらいを想像しても、

翌日に、京丹波からタケノコが東京に届くなんて、
奇跡的と言っていいようなサービス。

それが時間指定もできるようになり・・・
と、サービス水準がどんどん上がってきたワケです。

その恩恵を受けて、
EC事業も成り立つように、
新たなビジネスが発生し、

また、いちユーザーとしても、
鮮度の良いものを、日本のどこにいても楽しめるという
恩恵を受けてもいるワケです。

この「宅急便」「宅配便」のことに限らず、
〇〇くらいは当然という

「期待値が上がり続けている」

というのが、
この数十年の話なんだと思ったり・・・（笑）

《　期待値のコントロール　》

◆となると、ビジネスとして
１つ、大切な要素になるのが、

お客様の

「期待値のコントロール」

という視点。

例えば、ものを買った時に、
手元に届くのに２週間と指定されているものもあります。

これが、１週間で届くと、嬉しい。（笑）
実際に、この週末に、我が家であったこと。

２週間で届くという期待を
１週間で届けることで超えているワケです。

もちろん、タケノコで２週間以内なんて設定じゃ、
そもそもモノが売れませんが。。。（笑）

この期待値のコントロールって視点、
採用活動でも大切な要素です。

ガイダンス、フェアで
めちゃめちゃ良いこと言って、
学生の期待値上げるだけ上げてサロン見学へ呼ぶ。

とすると、
サロン見学から面接につながりにくい・・・

かと言って、
期待値が上がらなければ、サロン見学にも来ない。

このバランスを考えての、
ガイダンスのブース運営ってのも必要。

そんなことを朝から考えることになった
タケノコの遅配騒動でした。

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〈３〉　編集後記

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またまた、１０日ほどの出張。

ここのところ、毎月、１０日ほどの
京丹波不在をやっております。

これはこれで、
地元集落での行事を抜けるので、
あんまり良くない・・・というジレンマがあります。

ですが、GW突入前に
やっておかねばならないこともたくさん。

今日も、人生を、仕事を、
楽しみたいと思います。

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